Será que o atendimento da sua academia é o ideal?

Você sabia que, segundo o Laudo Humano da Qualidade, Claus Moller, 68% dos clientes que as academias perdem, saíram por conta de mal atendimento?

Em academias, como em todo tipo de negócio, a satisfação do cliente é o principal fator que traz o sucesso. E como conseguir essa satisfação? É claro que é oferecendo serviços de qualidade. No caso das academias, é oferecendo um espaço ideal, equipamentos modernos, aulas diversas para todas as necessidades e ótimos treinadores e professores. 

Mas não para por aí! A satisfação do cliente passa diretamente pelo atendimento que ele recebe! Agora vamos pensar sobre isso. O que você considera um bom atendimento? Ser bem recebido? Sim, também, mas isso é o básico. O aluno deve sair da sua academia contente e completamente satisfeito. 

Primeiramente, lembre-se que a recepção da sua academia é o primeiro contato que o futuro aluno terá com sua academia. Então, o que você quer que ele sinta? O que fará com que ele não tenha mais dúvidas e se matricule?

Encantar o cliente é preciso desde a primeira visita. O ambiente deve estar preparado para isso, não tendo a aparência de um balcão frio de atendimento, como uma lotérica. Então seja criativo!

É muito importante que o gestor da academia treine seus atendentes para fazerem um bom trabalho. Isso pode ser feito com reuniões esporádicas e um mapa de atendimento que vai abranger os vários tipos de clientes e situações que podem acontecer.

Quando a academia não possui um atendimento com esse treinamento e cuidado, a tendência é que de cada dez visitas, apenas três ou quatro se matriculem, sendo que, do contrário, esse número sobe para até sete matrículas. 

Todos os que frequentam sua academia devem gostar de estar ali, e ter um bom relacionamento com seus colaboradores. O atendimento de qualidade deve proporcionar esse bem-estar. O relacionamento com o cliente deve ter um padrão de comportamento e medidas que os atendentes sabem que devem tomar. 

Bem, como já comentamos, o ideal é que você promova um treinamento específico com seus colaboradores que irão atender, e por sua vez, também vender matrículas. Mas para te ajudar agora, podemos te dar algumas dicas sobre o que você deve priorizar.

Vamos começar com algumas características que seus atendentes deverão desenvolver:

• Vamos começar pela paciência. Uma academia recebe pessoas com personalidades distintas e seu atendente deverá saber lidar com elas. Algumas pessoas podem ser chatas, arrogantes, briguentas, etc, e vai ser necessário que seu atendente saiba respirar fundo e não se afetar por isso. 
• Inteligência Emocional Interpessoal. Ainda falando sobre lidar com pessoas um pouco difíceis, além da paciência o atendente precisa de inteligência emocional. Alguns alunos podem, estressados por algum problema, brigar, falar alto, ou até mesmo ofender. O atendente não deve levar isso para o pessoal. Quando ele continua falando com voz baixa, paciente e demonstrando que entende o que o aluno está passando, a tendência é que tudo se resolva. 
• Mas nem tudo são problemas, e aliás, o intuito de falarmos sobre o bom atendimento é que problemas nem ocorram! Por isso, o atendente deve ter sempre um sorriso no rosto e atender com entusiasmo. 
• Sua academia deve negociar. Repasse isso aos atendentes. Nunca, jamais, barre um aluno que está com a mensalidade atrasada. Você vai perde-lo com certeza. Chame-o para uma conversa, encontre uma forma para que ele consiga acertar o que precisa. Isso também é uma medida para casos de clientes que queiram sair da academia por conta da falta de recursos. Demonstre que você quer ele ali. Negocie.
• Escute o seu aluno, e com atenção! Nada de atender um aluno olhando para o celular, discutindo com outro colega, ou qualquer outra interrupção. Dê total atenção a ele e demonstre que está preocupado.
• Seus atendentes podem ser ótimos, mas precisam, além do ambiente certo, dos equipamentos certos. Use sistemas informatizados em sua academia. Você precisa de agilidade. Imagine seus alunos fazendo fila enquanto a pobre atendente procura fichas de papel. Você não quer isso, não é?
• Certifique-se de que todo o progresso dos seus alunos seja acompanhado e registrado em sua ficha. Quando ele for reavaliado, vendo o que conseguiu na academia, verá como vale a pena estar ali. 
• Se o aluno relatar reclamações, o atendente deve ouvi-lo com paciência e empatia. Deve pedir desculpas pelo problema, e afirmar que ele será resolvido. É claro, deve dar um retorno ao aluno depois. 
• É muito importante que nesse momento da reclamação, o atendente não discuta, não interrompa, e não reclame. Evite frases como: é complicado, está difícil, eu não posso fazer nada, e expressões faciais que denotem que está aborrecido. O cliente paga por um serviço e tem todo o direito de reclamar se não está satisfeito!

Nem tudo depende de seus atendentes. Por mais competentes que eles sejam, a academia deve estar em ordem para evitar reclamações. Ou seja, os ambientes devem estar higienizados e com tudo funcionando, desde os equipamentos aos chuveiros. Como o atendente vai prometer que a sua academia vai entregar tudo o que o aluno precisa se isso não for acontecer? 

Lembre-se: É muito mais barato trabalhar para manter seus alunos satisfeitos do que ter que atrair novos! 

Se você gostou desse material, é porque está preocupado com a qualidade da sua academia. Então, que tal dar uma olhada nos equipamentos da Total Health para garantir qualidade em 2019?